Forum Belge pour la Prévention et la Sécurité Urbaine

français | Nederlands

Autres événements

Open opleiding : klachtenmanagement, 4 mei en 11mei 2010

Open opleiding : klachtenmanagement

dinsdag 4 mei en 11 mei 2010

Doelgroep

Management- en beleidsverantwoordelijken van de verschillende bestuurlijke niveaus (lokaal, provinciaal, regionaal, federaal) die via het opzetten van een klachtenmanagement tot een verbetering van de kwaliteit van hun organisatie en van de dienstverlening willen komen.

Inhoudelijke toelichting De opleiding ’klachtenmanagement’ heeft als centrale doelstelling overheidsorganisaties in staat te stellen op een verantwoorde wijze om te gaan met klachten om een kwaliteitsverhoging te realiseren vanuit intern en extern oogpunt.

Programma

1. KLACHTENMANAGEMENT IN DE PUBLIEKE SECTOR - INVALSHOEKEN :Klachtenmanagement kan men vanuit verschillende invalshoeken benaderen : er is het denken vanuit kwaliteitsmanagement, er is de invalshoek van het publiek management, een benadering die uitgaat van de relatie tussen burger en bestuur en een benadering met een juridische invalshoek. Het begrip ’kwaliteit’ van het overheidsoptreden evenals de mogelijkheden van het klachtenmanagement om invloed uit te oefenen op de kwaliteit van een overheidsorganisatie, worden geduid. De deelnemers maken ook kennis met een aantal meetinstrumenten om die kwaliteit en de mogelijke kwaliteitsverhoging te meten.

2. KLACHTENBEHANDELING EN KLACHTENMANAGEMENT ; BEGRIPPEN EN RUIMER KADER : Omgaan met klachten betekent dat het duidelijk is wat een klacht is enwaarin een klacht zich onderscheidt van andere communicatievormen van de burger met de overheid. De weerstanden die er heersen tegen het indienen van een klacht en de betekenis van een klacht als signaal voork waliteitsverbetering krijgen de nodige aandacht. Tenslotte komen de mogelijkheden en de problemen aan bod die het lijndenken bieden bij de benadering van het klachtenmanagement. Hierbij bekijken we de diverse spelers die in het veld actief zijn.

3. DE ORGANISATIE VAN KLACHTENBEHANDELING EN KLACHTENMANAGEMENT : Samen met de deelnemers werken we een stappenplan uit voor een klachtenbehandeling in een overheidsorganisatie. Alle aspecten die nodig zijn om een goed klachtenmanagement te organiseren, komen aan bod. Er gaat niet enkel aandacht naar het moment waarop een klacht wordt ingediend, maar evenzeer naar hoe men bij de ontwikkeling van de dienstverlening probeert klachten te voorkomen en naar de naverwerking van klachten binnen het gemeentelijke klachtenbehandelingsysteem. Ook stellen we de vraag welke rol externe klachtendiensten hierbij kunnen spelen. Ten slotte komt ook de beoordeling van klachten aan bod. Dit laatste vormt een hefboom om verbeteringsprojecten op te zetten.

4. INOEFENING VAN VAARDIGHEDEN : De praktijkgerichte en interactieve oefeningen gaan uit van concrete klachtendossiers en vinden plaats in kleine groepen. De oefeningen omvatten de verschillende dimensies van het klachtenmanagement.

Praktische organisatie, informatie

Data : dinsdag 4 mei en 11 mei 2010

Plaats : Faculty Club, Groot Begijnhof, 3000 Leuven

Kostprijs : 425 euro per deelnemer

Deze prijs is inclusief het losbladig werk : Schram Frankie (Red., 2005). Klachtenmanagement : Handboek voor openbare besturen. Brussel : Politeia.

Dans la même rubrique

Thème(s) lié(s) à cet article

Nos thématiques

Agenda

03
03
2012
Conflits intergénérationnels dans les quartiers

03
02
2012
Les jeunes et la police

25
01
2012
La médiation ouverte sur l’espace public : journée d’étude