Belgisch Forum voor Preventie en Veiligheid in de Steden

Andere evenementen

Open opleiding : klachtenmanagement, 4 mei en 11mei 2010

Open opleiding: klachtenmanagement

dinsdag 4 mei en 11 mei 2010

Doelgroep

Management- en beleidsverantwoordelijken van de verschillende bestuurlijke
niveaus (lokaal, provinciaal, regionaal, federaal) die via het opzetten van
een klachtenmanagement tot een verbetering van de kwaliteit van hun
organisatie en van de dienstverlening willen komen.

Inhoudelijke toelichting
De opleiding ’klachtenmanagement’ heeft als centrale doelstelling
overheidsorganisaties in staat te stellen op een verantwoorde wijze om te
gaan met klachten om een kwaliteitsverhoging te realiseren vanuit intern en
extern oogpunt.

Programma

1. KLACHTENMANAGEMENT IN DE PUBLIEKE SECTOR - INVALSHOEKEN:Klachtenmanagement kan men vanuit verschillende invalshoeken benaderen: er
is het denken vanuit kwaliteitsmanagement, er is de invalshoek van het
publiek management, een benadering die uitgaat van de relatie tussen burger
en bestuur en een benadering met een juridische invalshoek. Het begrip
’kwaliteit’ van het overheidsoptreden evenals de mogelijkheden van het
klachtenmanagement om invloed uit te oefenen op de kwaliteit van een
overheidsorganisatie, worden geduid. De deelnemers maken ook kennis met een
aantal meetinstrumenten om die kwaliteit en de mogelijke kwaliteitsverhoging
te meten.

2. KLACHTENBEHANDELING EN KLACHTENMANAGEMENT; BEGRIPPEN EN RUIMER KADER:
Omgaan met klachten betekent dat het duidelijk is wat een klacht is enwaarin een klacht zich onderscheidt van andere communicatievormen van de burger met de overheid. De weerstanden die er heersen tegen het indienen van
een klacht en de betekenis van een klacht als signaal voork waliteitsverbetering krijgen de nodige aandacht. Tenslotte komen de
mogelijkheden en de problemen aan bod die het lijndenken bieden bij de
benadering van het klachtenmanagement. Hierbij bekijken we de diverse
spelers die in het veld actief zijn.

3. DE ORGANISATIE VAN KLACHTENBEHANDELING EN KLACHTENMANAGEMENT:
Samen met de deelnemers werken we een stappenplan uit voor een
klachtenbehandeling in een overheidsorganisatie. Alle aspecten die nodig
zijn om een goed klachtenmanagement te organiseren, komen aan bod. Er gaat
niet enkel aandacht naar het moment waarop een klacht wordt ingediend, maar
evenzeer naar hoe men bij de ontwikkeling van de dienstverlening probeert
klachten te voorkomen en naar de naverwerking van klachten binnen het
gemeentelijke klachtenbehandelingsysteem. Ook stellen we de vraag welke rol
externe klachtendiensten hierbij kunnen spelen. Ten slotte komt ook de
beoordeling van klachten aan bod. Dit laatste vormt een hefboom om
verbeteringsprojecten op te zetten.

4. INOEFENING VAN VAARDIGHEDEN:
De praktijkgerichte en interactieve oefeningen gaan uit van concrete
klachtendossiers en vinden plaats in kleine groepen. De oefeningen omvatten
de verschillende dimensies van het klachtenmanagement.

Praktische organisatie, informatie

Data: dinsdag 4 mei en 11 mei 2010

Plaats: Faculty Club, Groot Begijnhof, 3000 Leuven

Kostprijs: 425 euro per deelnemer

Deze prijs is inclusief het losbladig werk: Schram Frankie (Red., 2005).
Klachtenmanagement: Handboek voor openbare besturen. Brussel: Politeia.

Thema's van dit artikel

Thema's

Agenda

13
12
2017


11
12
2017


24
10
2017